En esta ocasión te hablamos de una de las nuevas profesiones del siglo XXI, nos referimos a los community manager.
Muchas empresas y marcas siguen sin tener claro este concepto y hoy en día disponer de un community manager es muy importante para poder llegar a más clientes.
Qué es un community manager
El community manager es un profesional del marketing, concretamente del marketing digital, que debe garantizar una correcta gestión y desarrollo de toda la comunidad online que existe alrededor de una marca o empresa.
Esta persona también tiene que poder conseguir crear una comunidad online mediante diferentes estrategias. Dichas estrategias deben conseguir que se establezcan relaciones duraderas y estables con los clientes potenciales, ofreciendo algún tipo de ayuda o contenido interesante con el objetivo final de conseguir más ventas.
Qué hace un community manager
Dependiendo de la empresa para la que trabaje deberá crear una estrategia para la comunicación online y el marketing digital. Para cumplir con los objetivos marcados tendrá deberá centrarse en 4 áreas de trabajo diferentes que desarrollamos a continuación.
Creación de contenido
Se trata de aportar un contenido de valor a los usuarios que forman parte de la comunidad online de la empresa o marca para la que se está trabajando.
Analítica y monitorización
Es importante que se analicen los resultados obtenidos a partir de las estrategias utilizadas para identificar qué funciona bien y qué funciona mal e ir mejorando al máximo cada técnica aplicada. De esta forma, sabrás qué contenido interesa a la comunidad online que se está gestionando.
Comunicación con la comunidad online
El community manager tiene que «humanizar» un poco la marca, garantizando una comunicación constante con todos los usuarios de la comunidad que exista alrededor de la marca. Haciendo esto, se conseguirá que los usuarios se sientan cada vez más identificados con la marca y se podrá recabar información acerca de sus inquietudes y gustos para, más adelante, poder ofrecerles el producto ideal.
Planificación de estrategias de marketing digital
Los usuarios que pertenecen a la comunidad online requieren una constante atención por parte de la marca o empresa a la que siguen. Para garantizar contenidos constantes y de calidad, el community manager debe de tener preparada toda una estrategia a largo plazo.
Normalmente, se suelen planear los contenidos que se publicarán desde el inicio hasta un plazo vista de semanas o meses. También hay que tener en cuenta la imagen de marca que se quiere transmitir a los usuarios y preparar contenidos que refuercen dicha imagen.
Qué objetivos debe cumplir un community manager
Los objetivos de los profesionales de este sector son muy variados, a pesar de lo que piensan muchas personas y empresas que todavía no están actualizadas. A continuación, desarrollamos todos los objetivos que se deben cumplir.
Crear presencia de marca online
El primero de los objetivos es conseguir crear presencia de marca en el mundo online, mejorando notablemente la reputación y visibilidad de dicha marca en Internet.
Llegar a nuevos usuarios
Aumentar considerablemente el número de usuarios que pertenecen a la comunidad digital de la empresa o marca para la que se está trabajando es otra de las metas a alcanzar. Eso sí, no vale cualquier usuario, es importante que se consigan usuarios de calidad que verdaderamente estén interesados en el producto que la empresa está comercializando. Así mismo, el community manager debe lograr atraer a usuarios activos que comenten en las publicaciones que se publiquen y que las compartan para que ayuden a difundir la marca en la búsqueda de nuevos usuarios.
Conseguir que los usuarios se conviertan en ventas
Intentar crear un tráfico web de usuarios que acaben comprándonos. Esto se puede lograr llevando a los usuarios que se capten en las redes sociales a la pagina web de la empresa o al sitio en el que puedan comprar el producto que se quiere vender.
Conocer a la competencia
Es de vital importancia que se establezcan relaciones con otros profesionales e influencer, que pertenecen al mismo sector de la empresa para la que se está trabajando. Esto posibilitará nuevas colaboraciones y conocer nuevas estrategias de la competencia que podamos aplicar en nuestro beneficio.
Atención al cliente
Si algún usuario de la comunidad tiene alguna duda o inquietud, hay que responderla lo antes posible, intentando resolver el problema. Si no se hace esto o se tarda mucho tiempo en hacerlo, la empresa estará corriendo el riesgo de que los usuarios acudan a la competencia, o escriban un mal comentario que dañe la imagen de la marca. En algunas ocasiones el community manager no se encarga de esta tarea, todo depende del acuerdo al que se haya llegado con la empresa contratante.
Cómo trabajan los community manager
Como todo buen profesional, sea del sector que sea, los community manager deben tener una buena metodología de trabajo, que garantice un mínimo de calidad en los servicios prestados a la empresa que lo contrata.
Desarrollar un calendario de publicaciones
Como ya hemos dicho anteriormente es muy importante que se planee cuándo y qué contenido se va a ofrecer a los usuarios que siguen a la empresa en las redes sociales. Para garantizar esto lo ideal es crear un archivo en el ordenador en forma de calendario, en el que se anote todo lo que se debe ir publicando.
Nunca se deben comprar seguidores
También hemos mencionado anteriormente que los seguidores que tiene que conseguir atraer un community manager deben ser seguidores de calidad, que verdaderamente se sientan atraídos por la marca. Si se compran los seguidores, lo más probable es que estos no se interesen por la marca y solo aumente el número de personas, pero no comentarán, ni compartirán tu contenido.
Tener ética profesional
Hay muchos profesionales del sector que no respetan ninguna regla moral y que actúan solo para ganar dinero sin importarles nada más. Muchas de estas personas crean perfiles falsos para comentar en las publicaciones de la empresa de la competencia o realizan otro tipo de acciones con mala intención. Un verdadero community manager no se puede permitir realizar prácticas fraudulentas que dañen la imagen de la competencia. En esta profesión hay que escalar a base de ser mejores, no a base de engañar y dañar a los demás.
Crear una guía de estilo
Dependiendo de la marca o empresa para la que se trabaje, dicha empresa pretenderá transmitir una imagen en concreto y un estilo propio que se mantenga presente en todas las publicaciones que se realicen. Para lograr este objetivo se suele crear una guía de estilo. Para crear un estilo definido y acorde con los valores de la marca en cada publicación se debe tener en cuenta el tono del mensaje (tono formal, corporativo, más informal, cercano), los tipos de fuentes (mayúsculas, signos de exclamación e interrogación…), el estilo gráfico (estilo de las imágenes y todos los recursos gráficos), el tipo de lenguaje y el modo de redacción.
Habilidades de un community manager
A continuación, nos detendremos en las diferentes habilidades y aptitudes que un profesional de este sector debe poseer, o desarrollar en caso de no tenerlas:
– Tiene que ser un profesional correctamente cualificado, no cualquier persona puede hacer las tareas que desarrolla un community manager de la forma correcta.
– También debe saber entender a las personas cuando hablan de la marca, aunque hablen mal de esta, e intentar aprender y sacar ideas de todo lo que comenten los usuarios.
– Debe ser una persona paciente, ya que al gestionar toda una comunidad online de una marca recibirá quejas y reproches de clientes o seguidores y algunos podrían utilizar malos modales. Hay que saber afrontar estas situaciones y tratar siempre a los usuarios con mucho cuidado y respeto.
– Es importante que sea una persona ordenada, que utilice una buena metodología de trabajo.
Si contratas a un profesional que no sabe organizarse bien, tarde o temprano se verá superado por la exigencia que requiere trabajar con varias empresas y mantener una imagen de marca adecuada para cada una de ellas.
Herramientas necesarias para trabajar
Para poder gestionar toda una comunidad online de una marca es totalmente imprescindible el uso de varias herramientas que permiten una buena organización y gestión del trabajo.
Las herramientas más recomendables son las que contribuyen a programar los diferentes perfiles que se tienen que crear en las redes sociales.
Algunas de las herramientas que cumplen esta función son Hotsuite o Buffer. Para acortar las direcciones web que se comparten en las publicaciones se puede recurrir a Bitly. Con esta herramienta también se puede saber cuántas personas hacen clic en los enlaces que se comparten. Si se quiere comprobar la influencia que tiene una marca en Internet, lo mejor es utilizar Kred o Klout.
También es aconsejable utilizar Google Analytics, Facebook Insigths o Twitter Analytics, Audiense o Metricool para confirmar que las acciones que se realizan en la web y en las redes sociales de la empresa causan el impacto deseado.
Por último, para agregar nuevos contenidos a la web y a las redes sociales es interesante utilizar Feedly. Como ves, las funciones y requisitos que giran en torno a la figura de un community manager son variadas y comportan una gran relevancia en el devenir de cualquier empresa.